Betriebshandbuch

In diesem Artikel wird eine beispielhafte Gliederung für ein Betriebshandbuch vorgestellt. Dabei wird versucht, alle Aspekte einer Betriebsdokumentation zu berücksichtigen und nicht weiter in Betriebskonzept, Betriebshandbuch und Betriebsführungshandbuch zu unterteilen. In größeren Organisationen werden die Teile oft unter dem Obergriff "Betriebsdokumentation" in verschiedenen Dokumenten geregelt. Für kleine und mittlere Organisationen oder für einen ersten Einstieg in das Thema ist es jedoch sinnvoller, mit einem Dokument zu beginnen, das die wesentlichen Dinge regelt, um den Aufwand zunächst auf das Notwendige zu reduzieren.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Form und Nutzbarkeit der Betriebsdokumentation.

Die Betriebsdokumentation muss integraler Bestandteil der betrieblichen Abläufe sein und dort sein, "wo die Musik spielt". Ein PDF-Dokument oder gar eine ausgedruckte Papierform erfüllt diese Anforderung in der Regel nicht.

Die Betriebsdokumentation muss die Durchführung aller Tätigkeiten begleiten, sie muss wie ein Spickzettel jederzeit niederschwellig verfügbar sein. Entweder als integraler Bestandteil der Anwendung oder zumindest als Webseite, Wiki oder Hilfeforum, das ich parallel zu meiner Tätigkeit öffnen kann und wo ich direkt alle notwendigen Richtlinien, Vorschriften oder Arbeitsanweisungen für meine aktuelle Tätigkeit finde. Hier sind also Innovation und Kreativität gefragt, nicht Word und PDF.

Mustergliederung und Inhalte

Geltungsbereich

Beschreibung des Verfahren, der Anwendung, des Dienstes oder Systems für den dieses Betriebhandbuch gilt.

• Aufgabe/Funktion
• Verarbeitete Daten
• Physiklaischer/Logischer Aufbau (ggf. Grafik/Diagramm)
• Benutzerkreis/Zielgruppe

Rollen und Rechte

• Auflistung und Beschreibung der Rollen und Verantwortlichkeiten (z.B. Systemadministrator, Sicherheitsbeauftragte).
• Definition der Zugriffsrechte und Berechtigungen für jede Rolle.
• Prozess zur Beantragung und Überprüfung von Berechtigungen.
• Konkrete Rollenzuweisung (Welche Person hat welche Rolle)

Planung

Anforderungsanalyse

• Identifikation und Dokumentation der funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen.
• Berücksichtigung der Bedürfnisse der Endnutzenden und Geschäftszielen.
• Analyse der vorhandenen Systeme und Prozesse.

Auswahlkriterien

• Kriterien für die Auswahl von Hard- und Software (z.B. Kompatibilität, Skalierbarkeit, Sicherheitsaspekte).
• Bewertung von Lieferanten und Dienstleistern.
• Berücksichtigung von rechtlichen und regulatorischen Anforderungen.

Auswahl/Beschaffung

• Prozess der Beschaffung und Auswahl von Produkten und Dienstleistungen.
• Einbindung relevanter Stakeholder in den Entscheidungsprozess.
• Dokumentation der getroffenen Entscheidungen und der zugrunde liegenden Kriterien.

Einrichtung

Aufbau

• Physische und logische Struktur des Systems.
• Verkabelung, Netzwerkverbindungen und Hardware-Setup.
• Standortauswahl für Server und andere kritische Infrastruktur.

Deployment

• Plan für die Verteilung und Installation der Software.
• Automatisierung von Deployments und Nutzung von Deployment-Tools.
• Rollout-Strategien (z.B. Pilot, gestaffelter Rollout).

Installation

• Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Installation der Software.
• Liste der erforderlichen Vorbedingungen und Abhängigkeiten.
• Installationstests zur Sicherstellung der korrekten Implementierung.

Einrichtung

• Konfiguration der Systeme und Software gemäß den Anforderungen.
• Anpassung der Einstellungen an spezifische Betriebsanforderungen.
• Dokumentation der Konfigurationseinstellungen.

Test

• Testplan zur Überprüfung der Funktionalität und Leistung.
• Durchführung von Unit-Tests, Integrationstests und Systemtests.
• Dokumentation der Testergebnisse und Behebung von Fehlern.

Umsetzung

• Migration von Daten und Systemen, falls erforderlich.
• Schulung der Benutzenden und Bereitstellung von Dokumentationen.
• Offizieller Start des Betriebs und Übergabe an den laufenden Betrieb.

Betrieb

Bereitstellung und Konfiguration

• Prozesse zur Gewährleistung der Verfügbarkeit der Dienste.
• Notfallpläne für geplante und ungeplante Ausfallzeiten.
• Definition von Service-Zeiten und Wartungsfenstern.
• Verwaltung und Dokumentation von Konfigurationsänderungen.
• Einsatz von Konfigurationsmanagement-Tools.
• Sicherstellung der Konsistenz und Integrität der Konfigurationen.

Überwachung

• Implementierung von Überwachungs- und Alarmsystemen.
• Regelmäßige Überprüfung der Systemleistung und Verfügbarkeit.
• Prozesse zur Analyse und Reaktion auf Alarme und Ereignisse.

Schutz vor Schadsoftware und Manipulation

• Implementierung von Anti-Malware-Lösungen und Firewalls.
• Regelmäßige Sicherheitsupdates und Patches.
• Durchführung von Sicherheitsüberprüfungen und Penetrationstests.

Patch- und Änderungsmanagement

• Prozess zur Verwaltung und Dokumentation von Änderungen.
• Zeitplan und Verfahren für die Anwendung von Patches.
• Bewertung und Test von Änderungen vor der Implementierung.

Protokollierung

• Einrichtung von Protokollierungs- und Auditsystemen.
• Definition der zu protokollierenden Ereignisse und Daten.
• Analyse und Aufbewahrung von Protokollen gemäß den gesetzlichen Anforderungen.

Datensicherung

• Backup-Strategien und -Pläne.
• Regelmäßige Überprüfung und Test der Backups.
• Verfahren zur Wiederherstellung von Daten im Notfall.

Notfall

Notfallmanagement

• Notfallpläne für schwerwiegende Vorfälle und Krisen.
• Rollen und Verantwortlichkeiten im Krisenmanagement.
• Kommunikationsstrategien und -kanäle während eines Notfalls.

Vorbereitung und Übungen

• Schulungen und Übungen zur Vorbereitung auf Notfälle.
• Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung der Notfallpläne.
• Sicherstellung der Verfügbarkeit von Notfallressourcen.

Not-Betrieb und Rückkehr

• Pläne und Verfahren für den Betrieb im Notfallmodus.
• Minimierung von Betriebsunterbrechungen und Sicherstellung kritischer Dienste.
• Dokumentation der Übergänge in und aus dem Not-Betrieb.
• Pläne und Verfahren zur Wiederherstellung des normalen Betriebs.
• Kommunikation und Koordination während der Rückkehr zum Regelbetrieb.
• Dokumentation und Analyse der Rückkehr zum Regelbetrieb.

Beendigung

Außerbetriebnahme

• Pläne und Verfahren zur sicheren und ordnungsgemäßen Außerbetriebnahme von Systemen.
• Sicherstellung der Datenintegrität und -sicherheit während der Außerbetriebnahme.
• Dokumentation und Archivierung relevanter Informationen.
• Prozess zur formellen Einstellung von Diensten oder Anwendungen.
• Kommunikation der Einstellung an alle betroffenen Stakeholder.
• Sicherstellung der Einhaltung von gesetzlichen und vertraglichen Verpflichtungen.

Rückbau

• Physischer und logischer Rückbau von Systemen und Infrastruktur.
• Sichere Löschung von Informationen und Datenträgern.
• Entsorgung oder Wiederverwendung von Hardware und Ressourcen.
• Dokumentation des Rückbaus und Aktualisierung der Systemdokumentation.

Vereinbarungen

Dienstleister und Verträge

• Auswahl und Bewertung von Dienstleistern.
• Definition der Anforderungen und Erwartungen an Dienstleister.
• Überwachung und Bewertung der Dienstleisterleistungen.
• Dokumentation der Vereinbarungen mit internen und externen Partnern.
• Definition von Service-Level-Anforderungen und -Zielen.
• Verfahren zur Überprüfung und Aktualisierung der Vereinbarungen.

OLA und SLA

• Beschreibung der internen Betriebsvereinbarungen (Operational Level Agreements).
• Definition der Verantwortlichkeiten und Leistungen innerhalb der Organisation.
• Überwachung und Einhaltung der OLAs.
• Beschreibung der Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements) mit externen Partnern.
• Definition der zu erwartenden Leistungen und Service-Level-Ziele.
• Verfahren zur Überwachung und Durchsetzung der SLAs.

Test und Freigabe

Funktionale Tests

• Durchführung von Tests zur Überprüfung der funktionalen Anforderungen.
• Erstellung und Durchführung von Testfällen und Szenarien.
• Sammlung und Dokumentation von Testergebnissen und Messdaten.
• Bewertung der Testergebnisse in Bezug auf die Anforderungen.
• Erstellung von Berichten und Protokollen.

Abweichungen und Ausnahmen

• Identifikation und Dokumentation von Abweichungen und Ausnahmen.
• Verfahren zur Genehmigung und Verwaltung von Ausnahmen.
• Überwachung und Bewertung der Auswirkungen von Abweichungen.

Freigabe

• Verfahren zur formellen Freigabe von Systemen und Anwendungen.
• Dokumentation der Freigabeentscheidung und der zugrunde liegenden Kriterien.
• Kommunikation der Freigabe an alle betroffenen Stakeholder.

Glossar

• Alle Abkürzungen, Fachbegriffe, Synonyme die nicht im allgemeinen Kontext der Organisation üblich sind.

Inkrafttreten

Dieses Betriebshandbuch tritt zum 01.01.2222 in Kraft.

Freigegeben durch: Organisationsleitung

Ort, 01.12.2220,

Unterschrift, Name der Leitung